Améliorer l’expérience client

Les entreprises sont en train de totalement bouleverser leur approche de l’expérience client en prenant conscience de son importance. Si le désir de mutation est bel et bien présent au sein de l’entreprise, l’appréhension du sujet dans sa globalité est encore difficile à élaborer et à mettre en place.

L’analyse de l’expérience client

La connaissance la plus intime de vos clients demeure un gage de réussite. Afin d’établir votre persona – votre client modèle – vous pouvez en étudier tous les aspects, en vous basant sur la pyramide de Maslow, et prenant en compte les aspects :

• physiologique : respiration, faim, soif, sexualité, sommeil, élimination ;
• sécuritaires : environnement stable et prévisible, sans anxiété ni crise ;
• d’appartenance et d’ amour : affection des autres ;
• d’estime : confiance et respect de soi, reconnaissance et appréciation des autres ;
• et bien sûr l’accomplissement de soi.

L’évolution du client ne doit jamais être négligée. Il vous faut comprendre pourquoi, au fil du temps, il va davantage apprécier – ou au contraire se désintéresser – de votre message, et, par conséquent, de vos produits et services. Ainsi vous devrez décrypter les points forts et les points faibles relatifs à votre expérience client.

Pour cela, vous devez observer tous les canaux d’acquisition et de communication qui vous relient à lui :

• l’écoute au travers des sondages, des études de satisfaction ;
• la parole de votre client au travers du service client et de ses interactions avec les réseaux sociaux ;
• son engagement et sa fidélité ;
• son assiduité à suivre votre site et votre communication.

En compulsant toutes ces données, vous devez établir des statistiques qui vont vous aider à optimiser l’expérience de votre client.

Évaluer vos propres capacités

Fort de votre analyse précédente, vous pouvez dresser un inventaire de vos capacités à comprendre votre client et à mettre en place les dispositifs et les stratégies qui le satisferont.

Vous saurez si votre dispositif pour collecter les données de vos clients est efficace et vous pourrez vous positionner en fonction du marché et de la concurrence. D’autre part, en répertoriant vos outils d’analyse et en les affinant, vous améliorerez la gestion de votre relation client.

Le passage à l’action

Votre état des lieux est achevé, vous devez désormais passer à l’optimisation de votre relation client. Intégrer le fait qu’il doit être au cœur de votre entreprise, à chaque étape : lorsque vous élaborez votre offre, lorsque vous la mettez sur le marché et lorsque vous la promouvez. Cela permettra de fluidifier les relais d’information et travailler le “sans couture”.

Chaque département de votre entreprise – et donc chaque personne au sein de ces départements – doit être pleinement impliqué. Ce n’est qu’en obtenant la synergie la plus parfaite possible entre tous vos collaborateurs que vous optimiserez l’expérience client dans son entièreté.

Les solutions que vous envisagez, une fois leur pertinence prouvée, doivent aboutir à des résultats tangibles et rapides.

Le retour sur investissement de l’optimisation de l’expérience client

La qualité de l’expérience client l’incite à dépenser plus qu’il ne l’avait prévu. Selon une enquête de l’enseigne américaine American Express, les consommateurs confirment ce comportement à 74 %.

Le retour sur investissement de l’amélioration de l’expérience client est extrêmement performant. C’est pourquoi votre business plan doit être établi sur une stratégie visant à l’optimiser toujours davantage. En mettant en relation les coûts et les revenus, vous observerez concrètement l’impact de ce travail.

L’investissement qui porte sur l’expérience client doit être en permanence évalué pour sans cesse ajuster vos plans d’action. Toute nouvelle mesure doit être remise en question si elle ne porte pas ses fruits de façon indiscutable.

La prise en compte de l’infidélité des clients

Dans un monde où la technologie connaît des évolutions fulgurantes et permanentes, une marque ne plus se reposer sur sa notoriété, d’autant que l’offre est toujours plus multiple. L’innovation est un facteur essentiel pour conserver l’avantage sur vos concurrents.

En effet, le client est beaucoup moins fidèle qu’à une époque où il se fiait à la bonne réputation et se tournait vers les produits fiables et durables. Il a soif d’innovation et de nouvelles technologies, et il vous faut déployer d’autant plus d’efforts pour le fidéliser.

Même si vous évoluez dans un secteur assez traditionnel, vous devez établir un dialogue avec votre client, en mettant tout en œuvre pour qu’il entende votre communication, la préfère à celle de vos concurrents et ne soit jamais déçu par votre service. Si vous ne vous montrez pas à la hauteur de vos promesses, vous risquez de le perdre définitivement.

Quelle stratégie adopter

Pour tout mettre en œuvre pour capter l’attention du prospect, le transformer en client, puis le conserver captif requiert l’implication de chaque membre de votre entreprise.

Pour qu’il vive une expérience unique en faisant appel à vos services ou en achetant vos produits, votre client doit être satisfait de toute la chaîne. Ce n’est possible que si vous connaissez ses goûts par cœur. Vous devrez aussi vous intéresser à sa famille, son entourage et sa vie professionnelle. Plus vous en saurez, plus vous affinerez votre passage et plus vous saurez lui faire plaisir avant, pendant et après son achat.

Le cycle de vie de votre client – une expérience client exceptionnelle

Enfin ne vous contentez pas d’acquérir un client et vous résigner à ce qu’il vous quitte ensuite. À chaque moment de sa vie, il doit trouver dans votre message des éléments qui lui correspondent, que ce soit au travers de votre site internet, votre magasin, les messages que vous lui envoyez, quels que soient les canaux…

Vous pouvez développer des stratégies qui vont résonner différemment en fonction de la maturité de votre client, l’essentiel étant qu’il se sente toujours concerné. Les anglo-saxons définissent cela comme la valeur à vie du client, la Customer Life Time Value ou CLTV.

Plus elle est sophistiquée, plus elle permet de prévoir le bénéfice net attribué à la relation client. La valeur à vie du client est un concept important dans la mesure où elle encourage les entreprises à se concentrer sur la santé à long terme de leur relation client plutôt que sur les bénéfices trimestriels. Elle permet de fixer la limite supérieure des dépenses pour acquérir de nouveaux clients, ainsi que le retour sur investissement de la stratégie mise en place.